Há empresas que não devolvem as despesas de envio nem fazem os reembolsos no prazo legal
As compras online têm vindo a ganhar cada vez mais adeptos no mercado português. Evitar confusões e filas de espera são, sem dúvida, duas das grandes vantagens, mas a tarefa complica-se quando é preciso fazer, por exemplo, uma devolução ou, até mesmo, pedir um reembolso porque muitas empresas não cumprem a lei.
A Associação de Defesa do Consumidor (Deco) admite, no entanto, que a qualidade destes serviços tem vindo a melhorar, o que é visível pela última ronda feita pela entidade, mas mesmo assim reconhece que continuam a existir falhas. Segundo a Deco, "em 2011 foram analisadas 15 lojas e encontradas cinco empresas que não reembolsaram no prazo legal o montante pago pelo produto. Já em 2012, foram avaliadas mais 20 lojas e, desta vez, só a Maquimsom chumbou na análise porque indicou 8 dias como prazo para devolver os produtos, quando a lei determina 14" (ver quadro ao lado).
Em 2011, a eXpansys, Minfo, Pixmania, Vobis e Worten receberam cartão vermelho por parte da associação por não terem feito o reembolso nos 30 dias após a devolução dos produtos. Mas nesta nova avaliação só a Redcoon - que na última análise tinha tido um comportamento positivo - chumbou. "A empresa não só não devolveu as despesas de envio, como ainda retirou ao reembolso efectuado quase oito euros a título de gastos de transporte, o que constitui uma clara violação da lei", refere. Já as outras lojas que tinham chumbado no ano anterior, corrigiram a situação e acabaram por cumprir o prazo para reembolsar o custo do produto devolvido.
Apesar das melhorias, a Deco garante que continuam a ser detectadas algumas violações. "Há empresas que não devolvem as despesas de envio, mesmo quando solicitadas, indicam um prazo para devolução do produto incorrecto ou não fazem os reembolsos no prazo legal", acrescentando ainda que essas conclusões foram remetidas à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), já que esta é a entidade que fiscaliza e aplica sanções às empresas que violam a lei no comércio online.
CLÁUSULAS ILEGAIS Uma das exigências do comércio online diz respeito à obrigatoriedade na identificação do vendedor (também a morada e os contactos devem estar bem visíveis). Neste campo, a associação não detectou ilegalidades.
Também os termos e as condições fazem parte das menções legais obrigatórias. Estes devem ser fáceis de encontrar na página da loja, estar escritos numa linguagem clara e ser passíveis de impressão. "Quanto ao conteúdo, verificámos que algumas lojas continuam a violar a lei e a incluir cláusulas ilegais ou abusivas. Por exemplo, a Electropt, Ercomercial, Softclube, Coditek e Globaldata recusam reembolsar as despesas de envio, aquando da devolução de um produto, apesar de serem obrigadas a fazê-lo. Como as três primeiras não cobraram portes quando encomendámos os produtos, não detectámos falhas no reembolso do montante gasto".
Já a Neocasa exige o preenchimento de um formulário e o motivo no caso de devolução. Uma situação que contraria a lei, já que a mesma prevê que não seja necessário apresentar qualquer razão, desde que a rescisão seja feita no prazo de 14 dias. "A Neocasa não nos exigiu a apresentação das razões para a devolução do produto, mas erra ao incluir esta menção nos seus termos e condições".
Mais grave, no entender da Deco, é o prazo dado pela Maquimsom para desistir das compras. Ou seja, dá oito dias em vez dos 14 previstos na lei. "Esta é uma falha muito grave e, além disso, a empresa inclui uma cláusula abusiva nas suas condições: refere poder cobrar uma taxa de desvalorização de 10% do valor facturado, em caso de devolução ou troca do produto. Contudo, na devolução e reembolso do produto correu tudo sem problemas", afirma.
Em relação aos dados pessoais, a maioria das lojas analisadas pela Deco indica o que faz com os dados pessoais e possibilita a sua alteração. As excepções são a MHR, Alientech, Assismática, Vale do Paiva, Electropt, Neocasa, Coditek, Chiptech e Globaldata, as quais nada referem sobre o direito de acesso, rectificação e oposição.
A associação diz ainda que ao analisar as fichas dos produtos, não foram detectados problemas. Também em relação aos pagamentos, todos foram feitos em segurança com as lojas a usarem sistemas de encriptação que podem ser identificados através do cadeado no rodapé da página ou na colocação, no endereço, da expressão "https".
A Associação de Defesa do Consumidor (Deco) admite, no entanto, que a qualidade destes serviços tem vindo a melhorar, o que é visível pela última ronda feita pela entidade, mas mesmo assim reconhece que continuam a existir falhas. Segundo a Deco, "em 2011 foram analisadas 15 lojas e encontradas cinco empresas que não reembolsaram no prazo legal o montante pago pelo produto. Já em 2012, foram avaliadas mais 20 lojas e, desta vez, só a Maquimsom chumbou na análise porque indicou 8 dias como prazo para devolver os produtos, quando a lei determina 14" (ver quadro ao lado).
Em 2011, a eXpansys, Minfo, Pixmania, Vobis e Worten receberam cartão vermelho por parte da associação por não terem feito o reembolso nos 30 dias após a devolução dos produtos. Mas nesta nova avaliação só a Redcoon - que na última análise tinha tido um comportamento positivo - chumbou. "A empresa não só não devolveu as despesas de envio, como ainda retirou ao reembolso efectuado quase oito euros a título de gastos de transporte, o que constitui uma clara violação da lei", refere. Já as outras lojas que tinham chumbado no ano anterior, corrigiram a situação e acabaram por cumprir o prazo para reembolsar o custo do produto devolvido.
Apesar das melhorias, a Deco garante que continuam a ser detectadas algumas violações. "Há empresas que não devolvem as despesas de envio, mesmo quando solicitadas, indicam um prazo para devolução do produto incorrecto ou não fazem os reembolsos no prazo legal", acrescentando ainda que essas conclusões foram remetidas à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), já que esta é a entidade que fiscaliza e aplica sanções às empresas que violam a lei no comércio online.
CLÁUSULAS ILEGAIS Uma das exigências do comércio online diz respeito à obrigatoriedade na identificação do vendedor (também a morada e os contactos devem estar bem visíveis). Neste campo, a associação não detectou ilegalidades.
Também os termos e as condições fazem parte das menções legais obrigatórias. Estes devem ser fáceis de encontrar na página da loja, estar escritos numa linguagem clara e ser passíveis de impressão. "Quanto ao conteúdo, verificámos que algumas lojas continuam a violar a lei e a incluir cláusulas ilegais ou abusivas. Por exemplo, a Electropt, Ercomercial, Softclube, Coditek e Globaldata recusam reembolsar as despesas de envio, aquando da devolução de um produto, apesar de serem obrigadas a fazê-lo. Como as três primeiras não cobraram portes quando encomendámos os produtos, não detectámos falhas no reembolso do montante gasto".
Já a Neocasa exige o preenchimento de um formulário e o motivo no caso de devolução. Uma situação que contraria a lei, já que a mesma prevê que não seja necessário apresentar qualquer razão, desde que a rescisão seja feita no prazo de 14 dias. "A Neocasa não nos exigiu a apresentação das razões para a devolução do produto, mas erra ao incluir esta menção nos seus termos e condições".
Mais grave, no entender da Deco, é o prazo dado pela Maquimsom para desistir das compras. Ou seja, dá oito dias em vez dos 14 previstos na lei. "Esta é uma falha muito grave e, além disso, a empresa inclui uma cláusula abusiva nas suas condições: refere poder cobrar uma taxa de desvalorização de 10% do valor facturado, em caso de devolução ou troca do produto. Contudo, na devolução e reembolso do produto correu tudo sem problemas", afirma.
Em relação aos dados pessoais, a maioria das lojas analisadas pela Deco indica o que faz com os dados pessoais e possibilita a sua alteração. As excepções são a MHR, Alientech, Assismática, Vale do Paiva, Electropt, Neocasa, Coditek, Chiptech e Globaldata, as quais nada referem sobre o direito de acesso, rectificação e oposição.
A associação diz ainda que ao analisar as fichas dos produtos, não foram detectados problemas. Também em relação aos pagamentos, todos foram feitos em segurança com as lojas a usarem sistemas de encriptação que podem ser identificados através do cadeado no rodapé da página ou na colocação, no endereço, da expressão "https".
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